Declaración de Misión
En Beyond ONE, estamos redefiniendo roles y rompiendo barreras para crear un mundo donde cada persona tenga el poder de dirigir su propio viaje digital.
Somos un equipo dinámico y en rápido crecimiento con la misión de Pensar Más Allá, Alcanzar Juntos y Entregar con Impacto en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo.
Desde el 2021, hemos crecido aceleradamente, integrando Virgin Mobile MEA, FRiENDi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM. Hoy, con 6.5 millones de suscriptores y un equipo de 1,600 personas en siete países, estamos construyendo una plataforma revolucionaria.
Si te entusiasma desafiar lo establecido, prosperar en un entorno colaborativo y generar un impacto duradero, únete a nuestro viaje. ¡Construyamos juntos el futuro!
Propósito del Puesto
● Por qué este rol es importante: Como Especialista en Gestión de Incidentes, tendrás la responsabilidad de coordinar, supervisar y estandarizar la respuesta a incidentes críticos que afecten la atención, experiencia o percepción del cliente en los mercados de LATAM. Tu gestión será clave para mantener la continuidad del servicio y reforzar la confianza del cliente frente a disrupciones operativas o técnicas.
● Cómo luce el éxito: En tu primer año, habrás diseñado flujos de respuesta integrados, implementado protocolos eficientes de gestión de incidentes, y establecido mecanismos para minimizar impactos y garantizar tiempos de respuesta óptimos bajo los SLA definidos. Asimismo, impulsarás una cultura de transparencia y mejora continua que elevará el estándar de servicio regional.
● Por qué este rol es para ti: Si te motiva construir estructuras desde cero, impulsar eficiencia y desafiar prácticas tradicionales del sector telecomunicaciones, este es tu lugar. Aquí tendrás el reto —y la libertad— de innovar, ejecutar y dejar tu huella en un entorno dinámico con grandes ambiciones de liderazgo en experiencia al cliente.
Responsabilidades Clave
En este rol, te encargarás de:
- Gestionar el ciclo completo de incidentes críticos: identificación, priorización, seguimiento, resolución y cierre, asegurando coordinación entre áreas involucradas (Customer Service, IT, Producto, Logística, etc.).
- Establecer un modelo regional de respuesta a incidentes con criterios estandarizados, tiempos objetivos (TTR) y niveles de impacto.
- Monitorear la evolución de incidentes activos a través de plataformas de reporte y herramientas de coordinación internas.
- Coordinar la comunicación de incidentes, tanto interna como externa, incluyendo actualización de equipos operativos y notificaciones a stakeholders clave.
- Convocar a comités de crisis CX según la criticidad del evento.
- Realizar análisis de causa raíz junto con las áreas técnicas/operativas implicadas.
- Documentar e impulsar plan de acción correctivo y preventivo para evitar recurrencias.
- Elaborar reportes ejecutivos de incidentes, lecciones aprendidas y análisis de impacto en KPIs clave (CSAT, FCR, TTR, SLA).
- Trabajar con los equipos de Journey Design y QA para identificar impactos en el proceso cliente y apoyar rediseño del flujo afectado.
- Colaborar con equipos locales (CL, CO, MX) para asegurar implementación de mecanismos correctivos según las características de cada operación.
Cualificaciones y Atributos
Buscamos a alguien que represente lo siguiente:
Educación:
Licenciatura en Ingeniería, Administración, Sistemas, Operaciones, CX o afines. Certificaciones en gestión de calidad, ITIL, Six Sigma o similares (deseable).
Experiencia:
Mínimo 2 años en gestión de incidentes, operaciones, áreas de soporte o atención al cliente en ambientes complejos o regionales.
Conocimientos técnicos:
Dominio de herramientas operativas (CRM, plataformas de tickets, dashboards)
Indicadores de experiencia del cliente (CSAT, FCR, NPS)
Conocimiento básico de automatización, infraestructura tecnológica y flujos de atención omnicanal
Conocimientos generales:
- Pensamiento analítico y correcto manejo de datos técnicos y operativos
- Resolución de problemas complejos bajo presión
- Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de crisis
- Gestión transversal e influencia sin autoridad
- Conocimiento de procesos operativos y tecnológicos asociados al servicio
- Orientación a resultados y mejora continua
Idiomas:
Español nativo, inglés intermedio o avanzado deseable (para coordinación regional y documentación)
Recursos Adicionales
Si quieres conocer más sobre Beyond ONE, te recomendamos revisar lo siguiente:
- Beyond ONE Values
- Beyond ONE LinkedIn Page
- How Values Build Belonging, por nuestra Group Chief People Officer
Nuestro Proceso de Contratación
Esto es lo que puedes esperar durante el proceso de entrevistas:
- Conversación con el Reclutador: Una charla para conocer tu trayectoria, aspiraciones y expectativas.
- Entrevista con el Gerente de Contratación: Un análisis profundo del rol, tu experiencia y cómo podrías aportar valor a nuestro equipo.
- Ciclo de Retroalimentación: Según el puesto, te reunirás con personas clave de la organización para obtener una visión completa del rol.
- Entrevista con Liderazgo: Para roles senior, tendrás una conversación con nuestro equipo de liderazgo o CEO para alinear la visión y evaluar el ajuste cultural.
Nuestro Compromiso con la Retroalimentación
En Beyond ONE, estamos comprometidos a brindar retroalimentación clara y constructiva durante todo el proceso de entrevistas.
Si llegas a la etapa de entrevistas pero no eres seleccionado, te proporcionaremos comentarios para que comprendas qué aspectos de tu candidatura valoramos y dónde identificamos áreas de mejora.
Creemos que ofrecer retroalimentación significativa es clave para generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo, incluso con candidatos a quienes no podamos contratar en este momento.
Nuestro Enfoque de Compensación
Nuestra compensación refleja nuestro compromiso con la equidad, el desempeño y la competitividad regional. Ofrecemos salarios alineados con el mercado y beneficios adaptados a cada ubicación, con el objetivo de respaldar tu bienestar y desarrollo profesional.
Tu Reclutador te brindará más detalles durante el proceso de entrevista.
Lo que ofrecemos:
- Oportunidades de aprendizaje rápido: facilitamos el aprendizaje a través de trayectorias profesionales flexibles, exposición a trabajos desafiantes y significativos que te ayudarán a construir y fortalecer tu experiencia.
- Entorno de trabajo híbrido: flexibilidad para trabajar desde casa 2 días a la semana.
- Beneficios de salud y otros beneficios locales ofrecidos en el mercado.
Al enviar su solicitud, reconoce y da su consentimiento para el uso de Greenhouse y BrightHire durante el proceso de reclutamiento. Esto puede incluir el almacenamiento y procesamiento de sus datos en servidores ubicados fuera de su país de residencia. Para más información, por favor contáctenos en dataprivacy@beyond.one.